LG유플러스가 ‘AI 상담 어드바이저’로 아낀 시간은 “월 117만분” > 공지사항

LG유플러스가 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 상담사에게 추천하는 ‘인공지능(AI) 상담 어드바이저’ 도입으로 전체 상담 시간을 월평균 약 117만분 단축한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 27일 서울 용산구 사옥에서 기자간담회를 열고 “지난해 9월 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 자사 고객센터에 도입한 이후 전체 상담 시간이 19% 개선됐다”고 밝혔다. 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 평일 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다고 회사는 전했다.
AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 종료 후 처리해야하는 일까지 전 과정을 지원하는 AI 에이전트다. 상담사가 보는 화면에 음성 대화 내용을 곧장 텍스트로 보여준다.
동시에 대화 맥락에 맞는 적절한 상담 정보를 추천한다. 전화를 끊은 뒤 상담 주제를 분류하는 작업까지 대신해준다. 서남희 LG유플러스 CV(고객가치) 담당은 “현장에선 후처리 업무를 하지 않아도 않다는 점에서 만족도가 높다”며 “여력이 생기니 다음 전화를 더 빨리 받을 수 있게 되는 것”이라고 말했다.
기존 콜센터 운영 방식에서 벗어나 AI를 활용해 고객을 응대하는 ‘AI컨택센터(AICC)’ 도입이 빨라지고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장은 “AI 시대에도 인간 상담사의 응대 능력은 고객 만족에서 매우 중요한 역할을 하고 있다”며 AI 상담 어드바이저 개발 배경을 설명했다.
핵심 기술 중 하나는 AI가 스스로 상담 상황을 파악해 기업 내부 정보를 검색하고 답변을 생성하는 ‘에이전트 래그(RAG)’다. 예를 들어 고객이 “이심(eSIM)이 뭐냐”고 물으면 설명에 더해 가입 절차와 주의사항까지 제시한다. 자체 분석 결과 답변 정확도는 90%에 달했다. AI의 상담 주제 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진으로 검증하고, 틀릴 경우 스스로 학습해 수정하는 ‘AI 인 더 루프(Loop)’ 기술도 적용됐다.
회사는 AI가 상담 내용을 일관된 방식으로 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 이르면 6월 도입한다. 기술 고도화를 통해 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 정 그룹장은 “지금은 자체 고객센터에서만 상담 어드바이저를 사용하고 있지만 기업 대상으로 상품화하는 작업도 진행하고 있다”고 말했다.

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